Kundenbegeisterung braucht CRM


So führt man eine CRM-Lösung ein! Genau so funktioniert das! Sehr guter Artikel zum Thema!

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Kundenbegeisterung bedeutet nicht Mehrleistung oder Mehrausgaben. Kundenbegeisterung wird immer dann falsch verstanden, wenn sie zur Leistungsinflation führt, also immer mehr Leistung für immer weniger Geld. Ich will das an einer kleinen Geschichte deutlich machen:

Toni will in seiner Pizzeria Kunden begeistern. So erhält jeder Gast nach dem Essen kostenlos einen Expresso angeboten. Schnell hatten sich die Gäste an den Expresso gewöhnt. Wenn der Expresso einmal nicht angeboten wurde, fragten die Kunden: „Gibt es heute keinen Expresso?“. Die Konkurrenz war nicht untätig und bot den Kunden schon bald nach dem Essen einen Expresso und einen Grappa an.

Sie merken, worauf das hinaus läuft: Statt die Kundenbeziehung zu stärken, beginnt ein ruinöser Leistungswettbewerb. Stattdessen hätte sich die Geschichte auch wie folgt abspielen können:

Toni kennt seine Stammgäste. Daniel G. kommt immer in der Mittagspause und isst seine Lieblingspizza California, aber ohne Artikschocken, dafür aber mit viel Oregano. Toni weiß das bereits und…

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#183 Die Kunst des Hinschmeißens


English: Einen Jux will er sich machen von Joh...

English: Einen Jux will er sich machen von Johann Nepomuk Nestroy Deutsch: Einen Jux will er sich machen von Johann Nepomik Nestroy (Photo credit: Wikipedia)

Wer noch nie daran gedacht hat, wie es ist, wenn man einfach nur alles hinschmeißen und den Chef endlich mal auf Augenhöhe ein fieses Arschloch nennen könnte, der hat noch nicht gelebt!

Natürlich macht man das dann doch nicht, weil man ja in der Regel über eine gute Kinderstube verfügt und weiß, was sich gehört. Aber so richtig hinschmeißen will gelernt sein. Da muss jede Pointe sitzen und jeder Blick und vor allem braucht man das richtige Publikum. Ich habe öfter mit Menschen zu tun, die einfach nur die Nase voll haben und ihren Job an den Nagel hängen wollen. Das ist ein einzigartiges Thema, das meine volle Aufmerksam verdient. Ich nehme dieses Thema ernst und beginne sehr schnell mit dem Klienten zu planen, wie das mit dem hinschmeißen am besten funktionieren könnte. Also: Projekt HINSCHMEISSEN! Bühne frei!

Zuerst betrachten wir mal die Akteure unseres kleinen aber feinen Bühnenstückes. Da ist der Chef und vielleicht noch dessen Chef. Was weiß eigentlich der Big-Boss von den Unzulänglichkeiten des kleinen Chefs? Hat der eine Ahnung, wie ängstlich der sich an seinem Stuhl festhält und dass der eigentlich keine eigenen Ideen hat? Hand auf’s Herz: Der große Boss weiß so etwas. Es ist eben nicht so leicht, gutes Personal zu finden und Manager müssen in ein Unternehmen passen. Die dürfen auf keinen Fall überqualifiziert sein. Das könnte sich schwer rächen.

Ich habe da einen kleinen Merksatz aufgestellt. Je besser der große Boss ist, um so bessere Leute kann er um sich herum dulden. Ein schwacher Chef kann sich keine starken Mitarbeiter leisten. Und ja: Der Fisch stinkt immer zuerst am Kopf. Wenn Sie also in Ihrem Unternehmen nur noch von Ja-Sagern und Nick-Figuren umgeben sind, dann wird es wirklich Zeit für einen möglichst eleganten Abgang!

Aber bitte mit Stil! Wir müssen immer daran denken, dass es keinen Zweck hat einen tollen Abgang hinzulegen um dann die Pointe zu verderben. Außerdem sollten wir auch ganz genau wissen, was wir nach dem Abgang machen wollen. Ein Lottogewinn in Millionenhöhe wäre ein sanftes Ruhekissen. Aber das wird in der Mehrzahl der Fälle wohl eher keine Option sein. Denken Sie also unbedingt auch immer an den Tag danach, wenn sich der Rauch verzogen hat. Dann sollte klar sein, wer der Gewinner ist. Egal, ob sie es tatsächlich durchziehen oder nicht, es lohnt sich darüber nachzudenken, wie wunderbar es sich anfühlt, es zu tun und alles hinter sich zu lassen!

Stellen Sie sich einfach vor, dass sie gerade einen schweren Güterwagen voller Kram hinter sich herziehen. Es hat sich so vieles angesammelt und das ist unglaublich belastend. Während sie den Wagen ziehen, denken Sie vielleicht darüber nach, was sie alles in dem Wagen verstaut haben. So viele wertvolle Dinge haben sie gesammelt: Bücher die sie immer schon mal lesen wollten und die sie niemals mehr in die Hand nehmen werden. Lehrgangsunterlagen und überflüssiges Wissen, das bereits ein halbes Jahr später keine wesentliche Rolle mehr spielen wird. Die Meinungen ihrer Kollegen, die alle nur stumpf ihren Job machen und ansonsten in Ruhe gelassen werden wollen.

Denken Sie daran: über 70 Prozent aller Arbeitnehmer in Deutschland haben bereits innerlich gekündigt und machen nur noch Dienst nach Vorschrift. Es sind nicht diejenigen, die laut darüber nachdenken und es aussprechen, sondern eher die, die scheinbar keine Meinung haben und klug genug sind um sich nichts anmerken zu lassen. Was sollte man denn auch anderes machen, als das alles tapfer zu ertragen und sich auf die Rente zu freuen? So vergehen die Jahre und am Ende ärgert man sich über all das, was man sich nicht getraut hatte. Glauben Sie nicht, dass Hinschmeißen das Größte ist, wenn man es richtig macht? Stellen Sie sich vor, sie würden diesen ominösen Güterwagen voller Kram einfach stehen lassen und sich davon machen. Soll doch jemand anders das alles wegräumen! Der blöde Chef wird sich ärgern! Plötzlich können Sie die ganze Energie für sinnvolle Dinge nutzen. Sport treiben, Bücher lesen, sich nach einem neuen Job umsehen, der viel mehr Spaß macht. Glauben Sie nicht, dass es da etwas gibt, was Sie viel lieber tun würden als das hier?

Vermutlich nehmen Sie an, dass Sie weniger Geld verdienen würden. Sie müssten ja ganz von vorne anfangen. Und wer stellt schon einen Menschen wie Sie gerne ein? Man muss sich eben auf das konzentrieren, was man gut kann. Oder? Schauen Sie sich um und suchen Sie Freude in den Gesichtern Ihrer Kollegen. Weit und breit nur gequältes Lächeln? Raus da! Aber ganz schnell! So etwas kann niemand gebrauchen! Sie können dort nichts tun! Es ist wie mit dem naturgemäß cholerischen Chef. Sie werden sich wundern. Der Mann ist genau so, wie er sein muss. Er ist nicht schlecht. Allerdings ist er auch längst nicht so gut wie er glaubt. Wir können ihn nicht ändern und wir können ihn auch nicht feuern. Entweder wir kommen damit klar oder wir gehen daran kaputt.

Allein der Gedanke daran, etwas anderes zu tun, kann sehr hilfreich sein. Planen Sie jeden Tag Ihren Ausstieg, wenn Ihnen der Job den sie machen, nicht mehr gefällt! Aber lassen Sie sich Zeit bei der Umsetzung ihrer Pläne! Überlegen Sie sich, was sie lieber machen wollen und suchen Sie sich Verbündete. Wie fühlt sich das an, diesen Güterwagen einfach stehen zu lassen? Geniessen Sie dieses Gefühl und dann geht der Ausstieg und der Neubeginn von ganz alleine gut! Denken Sie um! Das ist noch nicht das Ende! Es ist der Beginn vom Rest Ihres Lebens!